Chính sách khiếu nại dịch vụ của VelaBox dành cho Nhà bán hàng (Vendor)

- VelaBox luôn mong muốn làm tròn trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến Nhà bán hàng (Vendor) khi gặp vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, VelaBox đề cao giải pháp thương lượng, đền bù giữa đôi bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Người mua hàng và Nhà bán hàng (Vendor) vào chất lượng dịch vụ của VelaBox.

- Nhà bán hàng (Vendor) sử dụng dịch vụ của VelaBox luôn được bảo đảm quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.

1. Mục tiêu chính sách

Chính sách này nhằm mục tiêu thực hiện những điều sau:

  • Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đưa ra lời xin lỗi kịp thời đến quý khách hàng (người mua hàng) và Nhà bán hàng (Vendor) của VelaBox.

  • Cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho tất cả các bên liên quan và đối tác của VelaBox.

  • Sử dụng phản hồi thu được thông qua các khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần được cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.

  • Tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan và đối tác của VelaBox.

  • Quản lý hiệu quả thông tin liên hệ xung quanh các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành của VelaBox.

2. Quy định chung

2.1. Đối tượng khiếu nại

Là các tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng sử dụng dịch vụ hoặc là người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ do VelaBox cung cấp.

2.2. Hình thức khiếu nại

Nhà bàn hàng (Vendor) khi có khiếu nại về dịch vụ do VelaBox cung cấp có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên sale hoặc chăm sóc khách hàng đang hỗ trợ. Ngoài ra chúng tôi cũng có những kênh liên hệ của dịch vụ VelaBox như:

2.3. Thời hạn thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại dịch vụ

  • Thời điểm thực hiện khiếu nại:

Bất cứ khi nào Nhà bán hàng (Vendor) gặp vấn đề cần hỗ trợ, khiếu nại hãy liên hệ ngay đến chúng tôi. Velabox cam kết truy xuất vấn đề khiếu nại trong vòng 3 tháng gần nhất kể từ thời điểm phát sinh vấn đề.

Với các khiếu nại quá thời hạn kể trên, VelaBox có quyền từ chối giải quyết.

  • Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

- Thời gian VelaBox phản hồi về việc đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 - 2 ngày.

- Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (người mua hàng, đơn vị vận chuyển…): VelaBox sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin xử lý khiếu nại. Thời gian phản hồi trong vòng 07 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại và với điều kiện không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với các bên liên quan về các phương án xử lý. Tối đa không quá 45 ngày kể từ khi phát sinh khiếu nại.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính VelaBox , VelaBox sẽ xử lý trong vòng 03 - 05 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại và với điều kiện không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Nhà bán hàng (Vendor) về các phương án xử lý.

2.4 - Hình thức liên lạc

VelaBox sẽ trao đổi trực tiếp với Nhà bán hàng (Vendor) thông qua điện thoại, chatmess hoặc email đã liên hệ khiếu nại với chúng tôi trước đó.

2.5 - Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Thông tin khiếu nại cần cung cấp đầy đủ nội dung như sau:

- Đối với các khiếu nại sai/thiếu hàng : cần ghi rõ id sản phẩm sai/thiếu ; có hình ảnh/video khui hàng thể hiện rõ mã đơn hàng và chứng minh được trong kiện hàng vừa khui bị sai/thiếu sản phẩm.

- Đối với khiếu nại hàng lỗi, hỏng hóc : cần ghi rõ id sản phẩm bị hư/lỗi và miêu tả cụ thể lỗi của sản phẩm đó ; có hình ảnh/video khui hàng thể hiện rõ mã đơn hàng và chứng minh được trong kiện hàng vừa khui thể hiện được lỗi/hỏng hóc của sản phẩm.

- Đối với các khiếu nại về đối soát, thanh toán : cần ghi rõ id đơn hàng sai/thiếu, thông tin kỳ đối soát, số tiền bị đối soát sai /thiếu và vấn đề cụ thể vì sao đối soát sai.

- Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng : cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại ngay tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên VelaBox và tình trạng kiện hàng vẫn còn nguyên vẹn (chưa mở hàng)..

- Đối với các khiếu nại tiếp nhận từ người mua hàng cuối : Áp dụng theo chính sách khiếu nại dành cho người mua cuối mà Vela đã đưa ra.

- Đối với các khiếu nại của đơn hàng ngoài ( không dùng nguồn hàng từ VelaBox) ngoài các bằng chứng trên, Nhà bán hàng (Vendor) cần cung cấp thêm hình ảnh chụp rõ hóa đơn mua hàng để xác định giá tiền và số lượng hàng hóa thực tế có trong kiện.

- Đối với các khiếu nại khác, VelaBox có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị vận chuyển, người mua hàng. Mong Nhà bán hàng (Vendor) luôn giữ liên lạc trong suốt quá trình khiếu nại và hỗ trợ chúng tôi để có thể xử lý nhanh nhất.

3. Quy trình tiếp nhận khiếu nại.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

VelaBox có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của Nhà bán hàng (Vendor) và kiểm tra, hồi âm trong vòng 48h tiếp theo.

Bước 2: Xác minh, xử lý

- Sau khi tiếp nhận khiếu nại của Nhà bán hàng (Vendor), nhân viên của VelaBox sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.

- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ phối hợp và chuyển đến Phòng chuyên môn, Đơn vị có thẩm quyền để giải quyết cho Nhà bán hàng (Vendor).

Bước 3: Xem xét, giải quyết khiếu nại

Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của Nhà bán hàng (Vendor) và đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời Kết quả khiếu nại

- Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, nhân viên của VelaBox sẽ trả lời cho Nhà bán hàng (Vendor) bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, chat mess trực tiếp, gửi văn bản, gửi email,…

- Nếu Nhà bán hàng (Vendor) chưa thỏa mãn kết quả khiếu nại, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp (Lần 2).

- Trong trường hợp khiếu nại không thể thống nhất được kết quả, quyết định của VelaBox sẽ là phương án được lựa chọn sau cùng để giải quyết khiếu nại.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Sau khi đạt được thỏa thuận giữa 2 bên, lưu thông tin và kết thúc khiếu nại.

4. Chính sách giải quyết khiếu nại

Để giải quyết khiếu nại, chúng tôi đưa ra phương án Bồi thường dành cho Nhà bán hàng (Vendor).

Điều kiện để áp dụng chính sách: Khiếu nại còn trong thời hạn xử lý và bằng chứng Nhà bán hàng (Vendor) cung cấp là hợp lệ hoặc có xác nhận lỗi từ nhà cung cấp/đơn vị vận chuyển/bộ phận liên quan …

Note : Các trường hợp khiếu nại liên quan đến "Hàng hóa" của Nhà bán hàng (Vendor) thường liên quan đến quá trình mua hàng hộ; hoặc quá trình vận chuyển lastmile; hoặc quá trình kiểm kê hàng inbound/outbound và hàng hoàn khi Nhà bán hàng (Vendor) còn sử dụng dịch vụ và cả khi không còn sử dụng dịch vụ

Bất cứ trường hợp nào có phát sinh khiếu nại, đổi trả được xác định lỗi từ VelaBox (Telesales,Kho,Đơn vị vận chuyển …), doanh thu của Nhà bán hàng (Vendor) vẫn được ghi nhận trên đơn hàng gốc. Đơn hàng giao lại/bù không phát sinh bất cứ chi phí gì.

Bất cứ trường hợp nào có phát sinh khiếu nại, đổi trả được xác định lỗi từ Nhà bán hàng (Vendor) hoặc Nhà bán hàng (Vendor) tự xác nhận thông tin với Người mua hàng khi chưa thông qua giám định /xác nhận từ VelaBox , mọi chi phí phát sinh do Nhà bán hàng (Vendor) tự chịu trách nhiệm.

Trong trường hợp có phát sinh khiếu nại gay gắt,nghiêm trọng, có từ khóa kiện tụng, báo chí, mạng xã hội gây ảnh hưởng/ tổn hại trực tiếp đến hình ảnh/hoạt động của VelaBox, VelaBox sẽ được phép chủ động xử lý khiếu nại trước khi thông báo hoặc được sự đồng ý của Nhà bán hàng (Vendor).

Nội dung khiếu nại

Giai đoạn

khiếu nại

Hình thức giải quyết khiếu nại cho Nhà Bán Hàng - Hoàn tiền

Hình thức giải quyết khiếu nại cho Người Mua Hàng - Hoàn tiền

Hình thức giải quyết khiếu nại cho Người Mua Hàng - Đổi trả

Mất, Sai, Thiếu, Hư hỏng hàng hóa

Tìm nguồn hàng,mua hàng hộ và vận chuyển quốc tế thông qua VLB ; Quá trình kiểm kê và hàng hoàn khi Nhà bán hàng sử dụng hay không còn sử dụng dịch vụ của VelaBox

Hoàn 100% giá trị món hàng trên giá gốc (trên hóa đơn mua hàng)

-

-

Giao thiếu hàng hóa

Món hàng đã giao đến cho người mua hàng

- VelaBox sẽ giao bù đơn hàng thiếu cho người mua hàng trong trường hợp người mua không đồng ý nhận món hàng thiếu, Nhà Bán Hàng không phát sinh bất cứ chi phí nào cho đơn hàng giao bù. (*)

Không áp dụng

Giao bù món hàng bị thiếu

Giao sai hàng hóa

Món hàng đã giao đến cho người mua hàng

- VelaBox sẽ giao bù đơn hàng sai cho người mua hàng trong trường hợp người mua không đồng ý nhận món hàng sai, Nhà Bán Hàng không phát sinh bất cứ chi phí nào cho đơn hàng giao bù.

- Trong trường hợp Người Mua Hàng không muốn nhận bù và muốn hoàn tiền thì VelaBox sẽ tiến hành thu lại món hàng giao sai và hoàn tiền cho người mua hàng.(*)

-Thu hồi món hàng sai về kho VelaBox

- VelaBox hoàn tiền cho Người Mua Hàng

-Thu hồi món hàng sai về kho VelaBox

- Giao bù món hàng đúng cho người mua hàng

Hàng hóa hư hỏng

Món hàng đã giao đến cho người mua hàng

- Trong trường hợp chỉ hư hỏng món hàng trong đơn ,Người Mua Hàng muốn hoàn tiền thì VelaBox hoàn 100% tiền món hàng bị hư hỏng

- Đơn hàng sẽ được tính như 1 đơn hàng giao thành công bình thường

- Trong trường hợp hư hỏng nguyên đơn hàng sẽ chỉ áp dụng hình thức đổi trả đối với người Mua hàng.

- Hoàn 100% tiền món hàng bị hư hỏng.

- Món hàng hư hỏng người mua hàng được giữ lại

- Không áp dụng.

- Nếu người mua hàng có nhu cầu mua lại thì tạo một đơn hàng mới.

Mất hàng

Món hàng đang trong quá trình vận chuyển

- Bồi thường 100% giá trị đơn hàng nếu đơn hàng có COD <1.000.000VNĐ

- Bồi thường tối đa 100% giá trị đơn hàng và không vượt quá 3.000.000VNĐ nếu đơn hàng có COD >1.000.000VNĐ

-

-

Khiếu nại về các khoản chi phí

Phát sinh trong đối soát hàng tuần

Hoàn 100% khoản phí chênh lệch bị tính sai/thiếu

-

-

Hình thức giải quyết khiếu nại như bảng trên chỉ áp dụng cho những trường hợp đáp ứng đủ điều kiện khiếu nại và xác định lỗi bởi VelaBox.

(*) Nếu lỗi từ Velabox giao thiếu, giao sai hàng và người mua hàng yêu cầu trả hàng hoàn tiền 100% đơn hàng , Velabox sẽ tiến hành thu hồi hàng hóa và hoàn tiền cho người mua hàng. Ngoài ra, Velabox sẽ không tính bất cứ chi phí nào cho Nhà bán hàng (Vendor).

Lưu ý:

1/ Giá trị món hàng (Giá gốc) được xác định trên Giấy tờ/Hóa đơn VAT/Hóa đơn bán hàng/Chứng từ xuất kho/Hóa đơn xác định giá trị hàng hóa mà Nhà bán hàng (Vendor) đã cung cấp ban đầu trong bằng chứng khiếu nại.

Trường hợp không cung cấp được Giấy tờ/Hóa đơn VAT/Chứng từ xuất kho/Hóa đơn xác định giá trị món hàng, VelaBox sẽ căn cứ dựa trên:

  • Giá bán sản phẩm tại 3 Website chuyên nhập hàng hoặc 3 sàn TMĐT tại thị trường sở tại do VelaBox xác minh.

  • Hoặc COD của đơn hàng.

  • Hoặc thỏa thuận giữa Nhà Bán hàng và VelaBox nhưng không vượt quá 1.000.000VNĐ/sản phẩm (Hoặc đơn hàng).

2/ Các mặt hàng được phép đổi trả là các sản phẩm được thông qua sự kiểm duyệt và thỏa thuận của VelaBox và Vendor khi bắt đầu bán hàng.

3/ Những lưu ý khi đổi trả hàng hóa do nhu cầu, đặc tính của sản phẩm

- Nếu phát sinh đổi trả do nhu cầu, đặc tính của sản phẩm và Nhà bán hàng (Vendor) có thể chủ động liên hệ với người mua hàng để thương lượng đổi trả, VelaBox sẽ hỗ trợ nhận hàng trả (hỗ trợ nhận và nhập hàng hoàn trả về kho) và thông báo cho Nhà bán hàng (Vendor) biết, sau đó Nhà bán hàng chủ động lên đơn hàng mới cho người mua hàng.

- Nếu phát sinh đổi trả do nhu cầu, đặc tính của sản phẩm và Nhà bán hàng (Vendor) có quy định đổi trả riêng của mình(đã thống nhất trong hợp đồng các sản phẩm auto đổi trả), VelaBox sẽ thông báo cho Nhà bán hàng (Vendor) xác nhận việc đổi trả trong vòng 3 ngày làm việc. Nếu quá 3 ngày mà không nhận được phản hồi hoặc đồng ý đổi trả từ Nhà bán hàng, VelaBox có thể thực hiện việc đổi trả theo quy định đã có thống nhất với Nhà bán hàng từ trước.

- Nếu phát sinh đổi trả do nhu cầu, đặc tính của sản phẩm và Nhà bán hàng (Vendor) không có quy định đổi trả riêng của mình, VelaBox sẽ thông báo cho Nhà bán hàng xác nhận việc đổi trả trong vòng 3 ngày làm việc.

  • Nếu nhận được đồng ý từ Nhà bán hàng (Vendor), VelaBox sẽ tiến hành đặt lại 1 đơn hàng mới để giao hàng cho người mua hàng. Mọi chi phí tính như một đơn hàng mới thông thường.

  • Nếu quá 3 ngày mà không nhận được phản hồi hoặc đồng ý đổi trả từ Nhà bán hàng (Vendor) , VelaBox tự hủy yêu cầu đổi trả từ người mua hàng.

5. Một số lưu ý

- Đối với trường hợp khiếu nại thái độ nhân viên vận chuyển, giao hàng. VelaBox xin ghi nhận và chuyển thông tin đến đơn vị giao hàng và sẽ xử lý theo chính sách riêng của từng đơn vị vận chuyển.

- Đối với trường hợp khiếu nại về nhân viên Telesale/Chatmess không thực hiện đúng kịch bản, quá SLA cam kết hay không đạt năng suất như yêu cầu. VelaBox xin ghi nhận và chuyển thông tin đến bộ phận quản lý và sẽ xử lý theo chính sách của từng nước bản địa.

- Chính sách giải quyết khiếu nại chỉ áp dụng hình thức hoàn tiền đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,...

- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử , Nhà bán hàng (Vendor) chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu sản phẩm có hư hại/lỗi về mặt kỹ thuật trong thời hạn 3 tháng kể từ khi người mua hàng nhận hàng.

- Trong một số trường hợp đổi trả hàng, Nếu Nhà bán hàng (Vendor) có nhu cầu hỗ trợ thêm chi phí cho người mua hàng, VelaBox khuyến cáo Nhà bán hàng nên thông báo với chúng tôi trước khi xác nhận với người mua hàng để có phương án hỗ trợ phù hợp nhất.

Last updated