Chính sách khiếu nại dịch vụ của VelaBox dành cho Người mua hàng (khách hàng)

- VelaBox luôn mong muốn làm tròn trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng khi gặp vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, VelaBox đề cao giải pháp thương lượng, đền bù giữa đôi bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của VelaBox.

- Khách hàng sử dụng dịch vụ của VelaBox luôn được bảo đảm quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.

1. Mục tiêu chính sách

Chính sách này nhằm mục tiêu thực hiện những điều sau:

  • Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đưa ra lời xin lỗi kịp thời đến quý khách hàng.

  • Cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng.

  • Sử dụng phản hồi thu được thông qua các khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần được cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.

  • Tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan : khách hàng và đối tác của VelaBox.

  • Chính sách khiếu nại này sẽ giúp cho khách hàng có được những thông tin chính thống nhất từ VelaBox. Ngoài ra thì khách hàng cũng sẽ biết được các đầu mối liên hệ khi có khiếu nại.

2. Quy định chung

2.1. Đối tượng khiếu nại

Là người dùng cuối (khách hàng) mua các sản phẩm được đại diện bán, cung cấp bởi VelaBox.

2.2. Hình thức khiếu nại

Khách hàng khi có khiếu nại về dịch vụ do VelaBox cung cấp có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của chúng tôi (trước đó đã liên hệ để xác nhận đơn hàng cho quý khách) hoặc nhà bán hàng để được hỗ trợ nhanh nhất có thể.

2.3. Thời hạn thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại dịch vụ

  • Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi nhận hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm VelaBox giao hàng.

Với các khiếu nại sau thời hạn kể trên, VelaBox có quyền từ chối giải quyết.

  • Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

- Thời gian VelaBox phản hồi về việc đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 - 2 ngày.

Trong trường hợp VelaBox không liên hệ được quý khách sau 3 lần (tối đa 3 ngày, mỗi lần liên hệ cách nhau 3 tiếng), VelaBox sẽ đóng khiếu nại.

- Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): VelaBox sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin xử lý khiếu nại. Thời gian phản hồi trong vòng 05 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại và với điều kiện không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với các bên liên quan về các phương án xử lý.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính VelaBox, VelaBox sẽ xử lý trong vòng 03 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại và với điều kiện không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

2.4. - Hình thức liên lạc

VelaBox sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc chatmess, fanpage mà khách hàng đã liên hệ khiếu nại với chúng tôi.

2.5. - Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Thông tin khiếu nại cần cung cấp đầy đủ nội dung như sau:

- Đối với các khiếu nại sai/thiếu hàng: cần ghi rõ mã đơn hàng sản phẩm sai/thiếu; có hình ảnh/video khui hàng thể hiện rõ mã đơn hàng và chứng minh được trong kiện hàng vừa khui bị sai/thiếu sản phẩm.

- Đối với khiếu nại hàng lỗi, hỏng hóc : cần ghi rõ mã đơn hàng sản phẩm bị hư/lỗi và miêu tả cụ thể lỗi của sản phẩm đó ; có hình ảnh/video khui hàng thể hiện rõ mã đơn hàng và chứng minh được trong kiện hàng vừa khui thể hiện được lỗi/hỏng hóc của sản phẩm.

- Đối với các khiếu nại khác, VelaBox có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển. Mong quý khách luôn giữ liên lạc trong suốt quá trình khiếu nại và hỗ trợ chúng tôi để có thể xử lý nhanh nhất.

- Đối với những đơn hàng có khuyến mãi, chiết khấu riêng từ Vendor, VelaBox cần thêm thông tin xác nhận của Vendor và tiến hành hoàn tiền dựa trên giá trị hoàn tiền thực tế

3. Quy trình tiếp nhận khiếu nại.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

VelaBox có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và kiểm tra, hồi âm cho khách trong vòng 48h tiếp theo.

Bước 2: Xác minh, xử lý

- Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nhân viên của VelaBox sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.

- Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ phối hợp và chuyển đến Phòng chuyên môn, Đơn vị có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.

Bước 3: Xem xét, giải quyết khiếu nại

Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời khách hàng

- Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, nhân viên của VelaBox sẽ trả lời cho khách hàng bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, chat mess trực tiếp, gửi văn bản, gửi email,…

- Nếu khách hàng chưa thỏa mãn kết quả khiếu nại, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng (Lần 2).

- Trong trường hợp khiếu nại không thể thống nhất được kết quả, quyết định của VelaBox sẽ là phương án được lựa chọn sau cùng để giải quyết khiếu nại.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Sau khi đạt được thỏa thuận giữa 2 bên, lưu thông tin và kết thúc khiếu nại.

4. Chính sách giải quyết khiếu nại

Để giải quyết khiếu nại, chúng tôi đưa ra hai phương án đề xuất là Bồi thường hoặc Đổi trả dành cho quý khách hàng.

Điều kiện để áp dụng chính sách : Khiếu nại còn trong thời hạn xử lý và bằng chứng khách hàng cung cấp hợp lệ hoặc có xác nhận lỗi từ nhà cung cấp/đơn vị vận chuyển/bộ phận liên quan …

Phương thức được lựa chọn để giải quyết khiếu nại có sự đồng thuận giữa VelaBox và khách hàng. Trong TH bất khả kháng ( thiên tai , dịch bệnh, địa chỉ của khách hàng đơn vị vận chuyển không hỗ trợ giao lại …), phương án xử lý của VelaBox là phương án cuối cùng.

- Phương thức bồi thường : Theo bảng chính sách phía dưới.

- Phương thức đổi trả : Nhân viên của VelaBox sẽ liên hệ trực tiếp để hướng dẫn quý khách thực hiện phương thức này. Tuy nhiên sẽ khá mất thời gian, chi phí và phát sinh rủi ro cao khi phải thực hiện trả hàng về kho VelaBox để kiểm tra trước khi chúng tôi thực hiện giao lại đơn hàng mới cho quý khách. Vì vậy hãy cân nhắc khi lựa chọn phương án này.

STT

Nội dung khiếu nại

Giá trị/điều kiện bồi thường

1

Thiếu hàng

Hoàn 100% tiền món hàng thiếu

2

Sai hàng

Sai hàng (sai một món trong đơn)

- Tiền hàng : Hoàn số tiền hàng chênh lệch giữa 2 món hàng

Sai hàng (sai nguyên đơn)

- Tiền hàng : Hoàn số tiền hàng chênh lệch giữa 2 đơn hàng (nếu có)

Note: món hàng giao sai quý khách được giữ lại.

3

Hàng hóa bị hư hỏng

Hoàn 100% tiền món hàng bị hư hỏng

Note: món hàng bị hư hỏng quý khách được giữ lại.

- Nếu hư hại sản phẩm là quà tặng kèm , VelaBox sẽ xử lý theo tình hình thực tế..

- Nếu hư hại 1 hoặc nhiều sản phẩm nằm trong 1 combo, VelaBox sẽ tiến hành giao lại một sản phẩm mới cho Vendor

4

Mất hàng

Hoàn 100% tiền hàng ( trong trường hợp khách hàng đã thanh toán tiền hàng trước - non COD)

5

Đổi hàng vì muốn đổi size/mẫu sản phẩm

- Tiền hàng và các loại Phí ban đầu không thay đổi. ( nếu thay đổi sản phẩm có phát sinh chênh lệch về giá, khách hàng vui lòng thanh toán số tiền chênh lệch)

- Khách hàng tự chịu phí vận chuyển giao lại đơn hàng mới và phí vận chuyển đơn hàng cũ trả về kho cho VelaBox

6

Khách hàng không nhận hàng vì lý do cá nhân ( không thích nữa, thay đổi ý định, không có tiền thanh toán ...)

Khi có phát sinh khiếu nại sẽ không được VelaBox hỗ trợ

*Tiền hàng được xác định là giá tiền món hàng khách hàng đã mua tại thời điểm phát sinh khiếu nại. Trong trường hợp đơn hàng có nhiều món hàng, tiền hàng được xác định là giá tiền mà VelaBox thông báo cho khách khi đặt hàng.

*Hoàn tiền được xác định khi khách hàng đã thanh toán trước cho đơn hàng. Nếu đơn hàng thanh toán COD chúng tôi sẽ không thu thêm phần tiền hoàn đã thông báo ở trên.

5. Một số lưu ý

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, VelaBox không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến Nhà cung cấp, VelaBox sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

- Chính sách giải quyết khiếu nại chỉ áp dụng hình thức hoàn tiền đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,...

- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, VelaBox sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

- Đối với trường hợp khiếu nại thái độ nhân viên vận chuyển, giao hàng. VelaBox xin ghi nhận và chuyển thông tin đến đơn vị giao hàng và sẽ xử lý theo chính sách riêng của từng đơn vị vận chuyển.

- Trong một số trường hợp, VelaBox sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với Nhà cung cấp (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với Nhà cung cấp về sản phẩm, Vela Box chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu …).

Last updated